工 作 動(dòng) 態(tài)
第 1 期
編者按：近年來，信陽市供水公司聚焦市場主體和人民群眾需求，以“在政務(wù)上提速、在便民上提效、在利企上提質(zhì)”為工作目標(biāo)，各供水窗口及供水服務(wù)“水管家”內(nèi)強(qiáng)業(yè)務(wù)、外樹形象，將供水服務(wù)舉措轉(zhuǎn)化為助力企業(yè)發(fā)展和群眾用水的強(qiáng)大動(dòng)能，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理再提速、服務(wù)舉措再精細(xì)、營商環(huán)境再優(yōu)化，為中心城區(qū)用水戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障。小編將以一鏡到底的形式，展現(xiàn)全生命周期服務(wù)鏈助力我市營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化！
情景一：近期平橋中山鋪工業(yè)園區(qū)某公司負(fù)責(zé)人來電反映，廠區(qū)出現(xiàn)水壓低，不明原因停水現(xiàn)象。窗口工作人員立即展開追蹤，了解到附近修路施工挖斷供水管道造成頻繁停水，同時(shí)積極聯(lián)系協(xié)調(diào)維修及巡線人員，采取有效措施保障企業(yè)用水，并將結(jié)果主動(dòng)反饋用戶。問題解決后，該企業(yè)特意來電表示感謝，對(duì)供水服務(wù)給予高度評(píng)價(jià)。
情景二：一天，某企業(yè)用戶在臨近下班時(shí)匆忙趕到市政務(wù)服務(wù)中心供水窗口，需要打印用水清單，了解近期用水情況。詢問用戶信息后，工作人員將清單打印出來，一一講解企業(yè)近期每月的用水量及繳費(fèi)金額，并告知對(duì)方，在“信陽供水”微信公眾號(hào)里綁定用水戶號(hào)，便可查詢到每月用水量和用水金額信息。此時(shí)距離下班時(shí)間已過去半個(gè)多小時(shí)，用戶深感過意不去，對(duì)窗口人員主動(dòng)“延時(shí)服務(wù)”連連道謝。
情景三：6月份，一用戶聯(lián)系供水營業(yè)廳，焦急地反映因自己操作錯(cuò)誤導(dǎo)致繳錯(cuò)水費(fèi)五萬余元。第一次遇見用戶錯(cuò)繳如此大額水費(fèi)，工作人員在安撫對(duì)方的同時(shí)，積極聯(lián)系協(xié)調(diào)信息中心和計(jì)財(cái)部，立即開啟綠色通道，實(shí)施全程幫辦代辦，繳費(fèi)多出的款項(xiàng)次日就原路退回，用戶衷心表達(dá)感謝的同時(shí)，對(duì)窗口服務(wù)人員特事特辦、服務(wù)高效的工作作風(fēng)給予高度評(píng)價(jià)。
近年來，市供水公司積極打造“水管家”服務(wù)品牌，通過主動(dòng)作為、前置服務(wù)，有效加強(qiáng)公司對(duì)供水區(qū)域的管理能力和用水訴求的處置效率，積極打通供水服務(wù)“最后一公里”痛點(diǎn)、難點(diǎn)問題，在提升人民群眾用水滿意度、幸福感的進(jìn)程中，充分展現(xiàn)供水企業(yè)應(yīng)有的社會(huì)擔(dān)當(dāng)。讓“惠民廣度”不斷拓寬；讓“服務(wù)精度”不斷提升；讓“群眾溫度”不斷升高。
全天候高效對(duì)接。水管家以企業(yè)更簡便、接水更快捷為目標(biāo)，全方位覆蓋式跟蹤企業(yè)接水各環(huán)節(jié)，幫辦代辦各項(xiàng)審批手續(xù)，提供“先施工”“先通水”的前置服務(wù)，做好企業(yè)與相關(guān)部室雙向溝通協(xié)調(diào)“連心橋”。通水后保障“7+24”常態(tài)化在線服務(wù)，做好涉水問題解答，涉水訴求及時(shí)受理，跟蹤高質(zhì)量處置到位，優(yōu)化用水體驗(yàn)感。水管家定期進(jìn)行階段總結(jié)、實(shí)效檢測、交流分享，進(jìn)一步將服務(wù)落到實(shí)處，讓企業(yè)感知到優(yōu)質(zhì)的供水服務(wù)。
全方位跟蹤訴求。組織開展“送溫暖 辦實(shí)事 優(yōu)服務(wù)”走訪，由公司領(lǐng)導(dǎo)班子帶隊(duì)分組、分區(qū)域?qū)χ攸c(diǎn)企業(yè)逐一走訪。不斷調(diào)整更新企業(yè)最新信息，對(duì)反饋的訴求立即轉(zhuǎn)派、跟蹤、辦結(jié)、回訪，保障企業(yè)訴求一次直達(dá)、高效辦結(jié)、回訪滿意。對(duì)已搭建聯(lián)系的企業(yè)按區(qū)域、類型劃分，及時(shí)關(guān)注區(qū)域內(nèi)用水情況，第一時(shí)間接收、處理企業(yè)提出咨詢、訴求等，做好公司服務(wù)保障工作。
全流程定制服務(wù)。“服務(wù)一鍵響應(yīng)平臺(tái)”微信小程序平臺(tái)正式上線后，水管家積極篩選重點(diǎn)企業(yè)、大水量企業(yè)、工業(yè)企業(yè)定向宣傳推廣，提供“一對(duì)一”管家式、個(gè)性化定制服務(wù)，嚴(yán)格按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)聯(lián)合各處置部室處理企業(yè)咨詢、訴求，及時(shí)發(fā)送各類消息通知，搭建好與企業(yè)之間的信息溝通橋梁，逐步構(gòu)建全方位、全覆蓋、全流程、全天候服務(wù)企業(yè)的長效機(jī)制。
信陽市供水公司將以用戶需求為導(dǎo)向，以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)在“尋突破、提質(zhì)效、優(yōu)服務(wù)”上下功夫，抓好學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化，補(bǔ)齊工作短板，帶著問題學(xué)、結(jié)合實(shí)際學(xué)、溝通交流學(xué)，不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，改善工作作風(fēng)，提升服務(wù)質(zhì)效，持續(xù)營造“人人維護(hù)營商環(huán)境、事事關(guān)乎營商環(huán)境、處處體現(xiàn)營商環(huán)境”的濃厚氛圍。（未經(jīng)允許 嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載文章 否則追究侵權(quán)責(zé)任）